Коммерческий директор B2C (CCO B2C)

Сегодня Билайн компания изменений, чутко реагирующая на потребности рынка и людей. А ещё Билайн — это команда, объединённая общими ценностями и общей целью - быть лидером телеком и digital рынков, предоставляя нашим клиентам новейшие продукты и услуги, а также сервис самого высокого уровня.

Сейчас мы ищем коллегу в проект - Партнёрская платформа.

Новый проект Билайна, который должен превращать возможности партнёров и клиентские активы Билайна в полезные и востребованные предложения для клиентов.

Мы начинаем не с каталога партнёров, а с задачи клиента. Сначала определяем, что человеку сейчас действительно нужно, затем подбираем подходящего партнёра, формируем предложение и доставляем его клиенту в правильный момент.

Задача Коммерческого директора В2С (CCO B2C) создать из этого полноценный клиентский продукт, обеспечить его востребованность и построить устойчивую доходную модель.

Что тебе предстоит:

Клиентский продукт

• Сформировать продуктовую концепцию Партнёрской платформы для клиента;
• Определить основные жизненные задачи и клиентские сценарии;
• Отвечать за весь путь клиента: от возникновения потребности и получения предложения до покупки и повторного использования;
• Сделать понятным ответ на вопрос: почему клиенту выгодно и удобно воспользоваться предложением через Билайн;

Предложения и персонализация

• Вместе с CCO B2B создавать привлекательные предложения партнёров;
• Определять аудиторию, клиентские события и момент показа предложения;
• Формировать правила персонализации и рекомендации продуктов;
• Использовать данные Билайна, заявленные самим клиентом интересы и поведенческие сигналы с соблюдением требований к согласиям и персональным данным;

Доставка предложений

• Определять, через какие каналы доставлять предложение: приложение Билайна, push, SMS, сайт, салоны, корпоративные каналы и другие точки взаимодействия;
• Выстраивать взаимодействие с владельцами клиентских каналов Билайна;
• Создавать максимально простой путь до покупки с минимальным количеством переходов и повторного ввода информации;
• Постоянно проверять новые продуктовые гипотезы на реальных клиентах;

Клиентский сервис и поддержка

• Отвечать за качество клиентского опыта не только до покупки, но и после неё — от активации услуги до полного исполнения обязательств партнёром;
• Построить понятную модель поддержки клиента: единая точка входа, прозрачная маршрутизация между Билайном и партнёром и понятный статус обращения;
• Определить SLA, правила обработки возвратов, отмен, претензий и других нестандартных ситуаций;
• Организовать управление инцидентами: выявление, приоритизация, назначение ответственных, контроль сроков решения и информирование клиента;
• Не допускать ситуации, когда клиент вынужден самостоятельно разбираться, к кому обращаться — в Билайн или к партнёру;
• Анализировать обращения, причины отказов и инциденты и использовать их для улучшения клиентского пути, офферов и требований к партнёрам;
• Совместно с CCO B2B и CTO обеспечивать качество исполнения сервиса партнёрами и техническую устойчивость клиентского пути;

Доход и показатели продукта

• Отвечать за объём продаж, доход и рентабельность клиентского направления;
• Управлять всей цепочкой от показа предложения до покупки;
• Развивать повторное использование платформы и количество сервисов на одного клиента;
• Организовать сравнение с контрольными группами, чтобы доказать дополнительный эффект платформы;
• Совместно с командой определять, какие предложения масштабировать, дорабатывать или закрывать.

Что для нас важно:

• 10+ лет опыта в B2C-продуктах, цифровой коммерции, CRM, управлении клиентской базой или коммерции;
• Опыт управления крупным цифровым продуктом с миллионами пользователей;
• Глубокое понимание клиентского пути, продукта и коммерческой модели;
• Опыт работы с CVM, CRM, NBA, персонализацией и целевыми коммуникациями;
• Умение одновременно работать с продуктом, данными, каналами и финансовым результатом;
• Опыт управления воронкой продаж и повышения конверсии;
• Опыт быстрого запуска и проверки большого количества продуктовых гипотез;
• Способность принимать решения в условиях неопределённости;
• Опыт формирования и управления сильной продуктово-коммерческой командой;
• Опыт построения клиентской поддержки, управления SLA, претензиями и инцидентами в цифровых продуктах;

Будет плюсом

• Опыт в телекоме, финансовых технологиях, электронной коммерции, подписочных сервисах или программах лояльности;
• Работа с клиентской базой от нескольких миллионов пользователей;
• Опыт создания систем персональных рекомендаций;
• Сильная культура продуктовых экспериментов и работы с данными;
• Опыт получения дополнительного дохода от клиентской базы через продукты сторонних партнёров.

Что мы предлагаем:

• Команду профессионалов, где ты можешь вести проекты, перенимать опыт у лучших и расти.
• Обучение, участие в интересных проектах и расширение профессиональной экспертизы: мы участвуем в конференциях, митапах, публикуемся на Хабр и т.д.
• Расширенную страховку и заботу о здоровье: полис ДМС с лучшими клиниками, комплексное страхование (страхование жизни, критические заболевания, а также страховка для выезжающих за рубеж), доплату по листу нетрудоспособности.
• Оплату сотовой связи
• Материальную помощь в сложных жизненных ситуациях.
• Подарки для детей сотрудников (к праздникам).
• Корпоративные скидки на товары и услуги от партнеров компании (техника, обучение, фитнес, отели и др.).