Менеджер по развитию клиентской поддержки
Лемана ПРО
1–3 годаМосква Офис5 через 2Постоянный контракт
чем предстоит заниматься:
- анализировать CJM в поддержке, обращения и действующие E2E-процессы; выявлять зоны роста и причины неэффективности;
- проектировать и внедрять улучшения процессов от гипотезы и бизнес-обоснования до запуска, оценки результата и последующего масштабирования;
- управлять кросс-функциональными проектами по автоматизации поддержки совместно с продуктовыми, ИТ и бизнес-командами;
- развивать инструменты автоматизации и Self-Service: чат-боты, маршрутизацию обращений, классификаторы, базы знаний и другие решения для клиентов и операторов;
- анализировать показатели поддержки (CPT, CPC, ART, FCR, SLA, CSI, NPS), определять зоны роста и формировать мероприятия по улучшению;
- сопровождать изменения и релизы, обеспечивать актуализацию процессов, инструкций и базы знаний;
- формировать roadmap развития процессов поддержки и портфель следующих инициатив по оптимизации и автоматизации.
- опыт от 1 года процессного или проектного управления в клиентской/партнерской поддержке (e-commerce или marketplace - как преимущество);
- практические навыки автоматизации сервисных процессов: CRM, чат-боты, классификаторы, базы знаний;
- опыт процессных улучшений;
- сильные аналитические навыки, умение работать с данными и метриками поддержки, формировать гипотезы и подтверждать эффект цифрами;
- умение вести кросс-функциональные проекты и подтверждать результат цифрами.
- работа в стабильной компании-лидере DIY рынка с уникальной корпоративной культурой;
- развитая система внутреннего обучения сотрудников, возможность для профессионального роста, программы развития для сотрудников;
- гибкая система премирования;
- расширенный социальный пакет: ДМС со стоматологией с первого месяца работы, компенсация питания и оплата мобильной связи;
- прогрессирующая со стажем работы программа социальных льгот для сотрудников;
- современный офис в 2 минутах ходьбы от МЦК ЗИЛ.
Источник: rabota.lemanapro.ru (Лемана ПРО) 10 сентября 2026