Руководитель направления процессов и координации / Head of IT Processes

Направление процессов и координации отвечает за процессный слой поддержки продуктов: управление инцидентами, изменениями, проблемами и заявками. Направление владеет самими процессами: SLA, сроками, повторяемостью, постмортемами, отчётностью и метриками.

Мы ищем руководителя, который возьмет на себя все процессы на уровне управления и дочерних обществ: будет разрабатывать и внедрять стандарты, управлять отделом и председательствовать в совете по изменениям.

Обязанности

• Управлять отделом процессов и координации: найм, распределение зон ответственности между менеджерами инцидентов и изменений, развитие команды;
• Разрабатывать и внедрять стандарты процессов на уровне управления: инциденты, проблемы, изменения, заявки, техдолг. Следить за соблюдением стандартов в продуктовых командах и дочерних обществах;
• Проектировать процессную модель: взаимосвязь процессов, метрики, точки контроля и эскалации;
• Председательствовать в совете по изменениям при крупных и стратегических изменениях, контролировать исполнение решений;
• Контролировать SLA и OLA по всем процессам, эскалировать системные нарушения;
• Контролировать метрики процессов: несанкционированные изменения, доля откатов, доля экстренных, MTTA, MTTR, доля повторяющихся инцидентов, просроченные мероприятия. Анализировать тенденции и разрабатывать программы улучшения;
• Анализировать повторяемость инцидентов и проблем на уровне управления: выявлять системные проблемы, разрабатывать программы устранения и контролировать их исполнение;
• Согласовывать стандарты процессов с дочерними обществами и координировать процессы при инцидентах и изменениях, затрагивающих несколько обществ;
• Согласовывать стандарты с руководителями направлений SRE, DevOps и нагрузочного тестирования, разрешать конфликты между отделом процессов и техническими направлениями;

Требования

• Опыт работы в ИТ — от 10 лет;
• Опыт в управлении процессами (инциденты, проблемы, изменения) или процессном управлении ИТ — от 5 лет;
• Опыт работы с ITSM-системами (Naumen, Jira ServiceDesk, ServiceNow и аналоги);
• Опыт управления командой или отделом;
• Опыт формирования стандартов и метрик процессов;
• Опыт взаимодействия с несколькими подразделениями и дочерними обществами;
• Знание ITIL/ITSM: Incident Management, Problem Management, Change Management, управление SLA/OLA, метрики процессов (MTTA, MTTR, Change Failure Rate, доля повторяющихся инцидентов);
• Опыт проектирования процессной модели: сквозные процессы поддержки на уровне ИТ-подразделения, взаимосвязь процессов, метрики, точки контроля;
• Понимание архитектуры потоков работы в ITSM-системах: настройка процессов, отчётность, интеграции, контроль качества данных;
• Понимание модели поддержки: SLA/OLA, приоритеты, эскалация, сквозные процессы, единое окно услуг, матрица ответственности;
• Опыт управления изменениями: процесс CAB, классификация изменений, оценка влияния, окна работ, заморозки, PIR;
• Опыт управления инцидентами и проблемами: SLA, постмортем-процесс, Problem Management, анализ повторяемости, программы устранения;
• Опыт проектирования метрик и отчётности: дашборды, отчётность руководству, анализ тенденций;
• Опыт планирования, ресурсного планирования, найма, развития команды, бюджетирования и целеполагания;
• Готовность выстраивать процессы в кросс-функциональной среде.

Будет плюсом, если:

• Есть опыт работы в холдинговой структуре с несколькими дочерними обществами;
• Есть опыт внедрения процессной модели ИТ-подразделения (инциденты, проблемы, изменения);
• Есть опыт работы с ITSM-системой Naumen;
• Есть сертификации ITIL Service Manager, ITIL Expert и выше;
• Есть опыт согласования стандартов с дочерними обществами;
• Есть опыт разработки программ устранения системных проблем на уровне ИТ-подразделения.

Условия

• Работа в аккредитованной IT-компании;
• Гибридный график работы и Удобный офис (м. Калужская, ул. Обручева 30/1 с.2);
• Ежегодный бонус по итогам работы;
• Подключение к ДМС, телемедицина, чек-ап – после прохождения испытательного срока;
• Ведение беременности и родов, лазерная коррекция зрения и стоматология после двух лет непрерывного стажа в группе Сбер;
• Специальные условия для страхования семьи;
• Возможность участия в корпоративной пенсионной программе;
• Корпоративное обучение;
• Бесплатную подписку на СберПрайм и скидки у партнёров;
• Новогодние подарки для детей, корпоративные мероприятия и поддержку в особых жизненных ситуациях;
• Скидки в спортклубы X-Fit, WorldClass.